SABEDORIA

Palavras de Walton, fazendo a abertura de um programa de
treinamento para seus funcionários:

Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos anotar o meu pedido.

Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto OS vendedores
Terminam suas conversas particulares.

Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas
Espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.

Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça,
Mas não reclama quando a recebe após três semanas somente.

Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar
Pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.

Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera pacientemente. Enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.

Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se.

Sabe quem eu sou?

"Eu sou o cliente que nunca mais volta!"

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.

Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, que é um pouco mais de "CORTESIA".

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, SIMPLESMENTE
GASTANDO SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR"

Dicas Para Um Bom Atendimento

* Olhe para a pessoa que está a sua frente;
* Preste atenção no que a pessoa está te falando e te pedindo;
* Se você atende alguém de braços cruzados demonstra que você não está fazendo questão para aquele assunto;
* Não sente em cima de uma das suas pernas dentro de uma recepção;
* Não masque chicletes quando estiver trabalhando;
* Responda uma pergunta com uma resposta. E não com outra pergunta. Sempre primeiro responda o que foi questionado;
* Tenha postura. Sente-se em uma posição que indique que você está interessado em ajudar ou resolver;
* Mantenha sua mesa em ordem. Nada de papéis pregados com recados. Bolsas, sacolas e objetos pessoais, mantenha sempre separados e não expostos a quem está atendendo.
* Tente evitar fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho;
* É anti-ético atender o seu telefone celular em ambiente de trabalho;
* Se a internet é liberada, cuidado! Seja discreto e não se envolva totalmente com tela do computador. É bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho.

fonte: http://www.recepcionistas.com.br/dicas-para-um-bom-atendimento-2/

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS

Uma das primeiras coisas que aprendemos em comunicação são os seus elementos:

Os elementos da comunicação são:

Emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição.

Receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa ou um grupo.

Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código deve ser de conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e destinatário.

Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato entre emissor e receptor.

Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.

Referente: o contexto, a situação aos quais a mensagem se refere. O contexto pode se constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se encontra o destinador da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do mundo textual da mensagem.

É essencial que a mensagem faça o caminho de ida e volta sem interrupções, ou seja, ruídos (em comunicação ruído é tudo que possa prejudicar o entendimento e o fluxo da mensagem). Quando trabalhamos com atendimento esse processo precisa funcionar de forma eficiente, lembrando que o cliente é a razão de existir de qualquer empresa, portanto tem o direito a ATENÇÃO MÁXIMA.

Existem corporações com excelente nível de comunicação interna, que investe em recursos tecnológicos e pessoal qualificado para que o atendimento transcorra de forma eficiente atendendo todas as necessidades dos clientes. São empresas que possuem Call Center ou SAC e que também não fazem seus colaboradores acumularem funções o que facilita na questão tempo x atendimento. Nessas empresas existe a possibilidade dos Recepcionistas se aplicarem na sua função básica de receber os clientes e encaminhá-los a quem resolve, podendo então prestar mais atenção a detalhes que são importantíssimos em atendimento como vocabulário e etiqueta profissional.

AGORA VAMOS FALAR DOS RUIDOS

O que pode ser classificado como ruído na comunicação em atendimento?

* Equipamento que não funciona corretamente (telefone baixo ou PABX sem manutenção, chiados e até cortes na ligação);

* Linhas telefônicas mal instaladas, fiação ruim;

* Demora no atendimento:

* Demora no retorno ao cliente;

* Não conhecer o cliente;

* Trafego intenso de ligações;

* Solicitações desnecessárias ao recepcionista;

* Tudo que possa ocupar a atenção do recepcionista sem ser de sua própria rotina de trabalho.

* Recepcionista desatencioso ou não interessado de verdade em suas responsabilidades.

Basicamente existem dois tipos de empresas onde essas situações ocorrem com certa freqüência:

No primeiro caso são pequenas empresas que por qualquer motivo ainda não tem quantidade necessária de profissionais em sua equipe para suprir a demanda dos atendimentos, onde se acumulam funções e procedimentos gerando sobre carga de responsabilidades e impossibilitando o retorno imediato ao cliente.

No segundo caso a situação é bem complicada e eu particularmente aconselho você a não se envolver com esse tipo de trabalho, procure outro e saia assim que possível, a não ser claro que o seu nome seja desafio. É quando temos uma equipe descomprometida com a empresa, composta por indivíduos (nesse caso não da para se chamar de profissionais) com ego inflado que acreditam que tem que mostrar serviço somente para o patrão chamam seus clientes de chatos ou “malas” se esquecem que o que para eles é obvio para o cliente é dúvida, afinal ele não está habituado às rotinas da empresa. E não é só, nesse caso ainda temos o momento contradição onde esses indivíduos não passam informação para a recepção afinal quem é você e por que quer saber não é Mocinha da Recepção? E ao mesmo tempo acham que você já sabe tudo que a ligação ou solicitação não tem que chegar a ele, mas e ai? Você é só a Mocinha da Recepção ou já chegou a gerente e nem sabe? Enquanto você faz o impossível para atender o cliente, pensando seriamente até em curso de telepatia empresarial o resto da equipe vai estar na copa tomando seu cafezinho ou navegando na Internet... Até hora que o patrão chegar é claro.

Coloquei os dois exemplos acima para que fique bem clara a diferença e que nós saibamos quando e em que situação é possível fazer a diferença.

Como mudar a situação a favor do cliente e ao seu favor é claro.

Como já mencionei acima o segundo caso no meu ponto de vista não vale a pena, aos poucos os clientes tomam consciência e vão se afastando de empresas como estas, mas se o seu trabalho está sendo desenvolvido em uma empresa do primeiro caso, onde existe à vontade de fazer o melhor, mas infelizmente a situação não colabora ai sim você pode fazer a diferença. Procure saber um pouco de tudo que se faz na sua empresa, tenha conhecimento preciso de quem é responsável por o que, busque as respostas, cobre sempre que necessário, lembre seus colegas de que eles ainda devem a informação se tiver o conhecimento e for possível faça a ponte entre o cliente e a equipe. Leia se atualize, procure novidades em comunicação como aplicativos de mensagens instantâneas ou o que melhor se adaptar ao seu caso mostre para seu encarregado às possibilidades e sempre tome nota de tudo é muito importante manter registro de tudo, se tiver tempo elabore manuais, ajude no manuseio e arquivamento de documentos, mas sempre atente para o seu foco principal que é ATENDER.

Se você não conseguir mudar a situação por completo e acabar com os ruídos pelo menos tenha certeza que haverá pessoas atentas ao seu esforço e muitas portas poderão se abrir.

Texto: Maria Alessandra Pascoti e Silva
Pesquisa: http://educacao.uol.com.br/portugues/teoria-da-comunicacao-emissor-mensagem-e-receptor.jhtm

A MOCINHA DA RECEPÇÃO

          A mais ou menos dois anos atrás me encontrava em um grande vazio causado pela desmotivação e falta de reconhecimento próprio. Cercada por profissionais como contadores, advogados, engenheiros. Eu já com 35 anos era somente a “Mocinha da Recepção”.

          Porque não Recepcionista, profissional de valor incalculável para qualquer empresa, tão importante quanto qualquer outro profissional ou até mais pois depende dela a imagem primeira que qualquer cliente irá fazer da empresa.

Não é fácil ser a “Mocinha da Recepção”, muitas responsabilidades, quase nenhum reconhecimento.

          Daí nasceu a idéia de compartilhar com todas vocês as pequenas alegrias, as dúvidas e conhecimentos de nossa PROFISSÃO e surgiu esse blog.

Aqui vou publicar e comentar tudo que é essencial ao nosso desempenho profissional, dicas de atendimento até etiqueta profissional, artigos motivacionais , psicologia e até estética.

          O principal objetivo é nunca deixar a peteca cair, atentar a pequenos detalhes que fazem toda a diferença e trilhar o caminho em busca do respeito profissional, com muita elegância e um sorriso nos lábios... Não é fácil mas também é uma delícia ser “A Mocinha da Recepção”

Recepcionista um Cargo Importante

Recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes, pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros; prestar atendimento telefônico e fornecer informações em escritórios, consultórios, hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros estabelecimentos; marcar entrevistas ou consultas e receber clientes ou visitantes; averiguar suas necessidades e dirigir ao lugar ou a pessoa procurados; agendar serviços, reservar (hotéis e passagens) e indicar acomodações em hotéis e estabelecimentos similares; observar normas internas de segurança, conferindo documentos e idoneidade dos clientes e notificando seguranças sobre presenças estranhas; fechar contas e estadas de clientes. Organizar informações e planejar o trabalho do cotidiano.

Formação Básica

Para atuar como Recepcionista, não há exigências quanto à formação, no entanto é importante que o profissional tenha o Ensino Médio completo, acrescido de cursos profissionalizantes e bons conhecimentos na língua portuguesa.

O profissional que tiver conhecimentos em outros idiomas terá um diferencial no momento da contratação.

Fonte: http://www.recepcionistas.com.br/recepcionista-um-cargo-importante/