IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS EMPRESAS

Uma das primeiras coisas que aprendemos em comunicação são os seus elementos:

Os elementos da comunicação são:

Emissor ou destinador: alguém que emite a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo, uma empresa, uma instituição.

Receptor ou destinatário: a quem se destina a mensagem. Pode ser uma pessoa ou um grupo.

Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. O código deve ser de conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e destinatário.

Canal de comunicação: meio físico ou virtual, que assegura a circulação da mensagem, por exemplo, ondas sonoras, no caso da voz. O canal deve garantir o contato entre emissor e receptor.

Mensagem: é o objeto da comunicação, é constituída pelo conteúdo das informações transmitidas.

Referente: o contexto, a situação aos quais a mensagem se refere. O contexto pode se constituir na situação, nas circunstâncias de espaço e tempo em que se encontra o destinador da mensagem. Pode também dizer respeito aos aspectos do mundo textual da mensagem.

É essencial que a mensagem faça o caminho de ida e volta sem interrupções, ou seja, ruídos (em comunicação ruído é tudo que possa prejudicar o entendimento e o fluxo da mensagem). Quando trabalhamos com atendimento esse processo precisa funcionar de forma eficiente, lembrando que o cliente é a razão de existir de qualquer empresa, portanto tem o direito a ATENÇÃO MÁXIMA.

Existem corporações com excelente nível de comunicação interna, que investe em recursos tecnológicos e pessoal qualificado para que o atendimento transcorra de forma eficiente atendendo todas as necessidades dos clientes. São empresas que possuem Call Center ou SAC e que também não fazem seus colaboradores acumularem funções o que facilita na questão tempo x atendimento. Nessas empresas existe a possibilidade dos Recepcionistas se aplicarem na sua função básica de receber os clientes e encaminhá-los a quem resolve, podendo então prestar mais atenção a detalhes que são importantíssimos em atendimento como vocabulário e etiqueta profissional.

AGORA VAMOS FALAR DOS RUIDOS

O que pode ser classificado como ruído na comunicação em atendimento?

* Equipamento que não funciona corretamente (telefone baixo ou PABX sem manutenção, chiados e até cortes na ligação);

* Linhas telefônicas mal instaladas, fiação ruim;

* Demora no atendimento:

* Demora no retorno ao cliente;

* Não conhecer o cliente;

* Trafego intenso de ligações;

* Solicitações desnecessárias ao recepcionista;

* Tudo que possa ocupar a atenção do recepcionista sem ser de sua própria rotina de trabalho.

* Recepcionista desatencioso ou não interessado de verdade em suas responsabilidades.

Basicamente existem dois tipos de empresas onde essas situações ocorrem com certa freqüência:

No primeiro caso são pequenas empresas que por qualquer motivo ainda não tem quantidade necessária de profissionais em sua equipe para suprir a demanda dos atendimentos, onde se acumulam funções e procedimentos gerando sobre carga de responsabilidades e impossibilitando o retorno imediato ao cliente.

No segundo caso a situação é bem complicada e eu particularmente aconselho você a não se envolver com esse tipo de trabalho, procure outro e saia assim que possível, a não ser claro que o seu nome seja desafio. É quando temos uma equipe descomprometida com a empresa, composta por indivíduos (nesse caso não da para se chamar de profissionais) com ego inflado que acreditam que tem que mostrar serviço somente para o patrão chamam seus clientes de chatos ou “malas” se esquecem que o que para eles é obvio para o cliente é dúvida, afinal ele não está habituado às rotinas da empresa. E não é só, nesse caso ainda temos o momento contradição onde esses indivíduos não passam informação para a recepção afinal quem é você e por que quer saber não é Mocinha da Recepção? E ao mesmo tempo acham que você já sabe tudo que a ligação ou solicitação não tem que chegar a ele, mas e ai? Você é só a Mocinha da Recepção ou já chegou a gerente e nem sabe? Enquanto você faz o impossível para atender o cliente, pensando seriamente até em curso de telepatia empresarial o resto da equipe vai estar na copa tomando seu cafezinho ou navegando na Internet... Até hora que o patrão chegar é claro.

Coloquei os dois exemplos acima para que fique bem clara a diferença e que nós saibamos quando e em que situação é possível fazer a diferença.

Como mudar a situação a favor do cliente e ao seu favor é claro.

Como já mencionei acima o segundo caso no meu ponto de vista não vale a pena, aos poucos os clientes tomam consciência e vão se afastando de empresas como estas, mas se o seu trabalho está sendo desenvolvido em uma empresa do primeiro caso, onde existe à vontade de fazer o melhor, mas infelizmente a situação não colabora ai sim você pode fazer a diferença. Procure saber um pouco de tudo que se faz na sua empresa, tenha conhecimento preciso de quem é responsável por o que, busque as respostas, cobre sempre que necessário, lembre seus colegas de que eles ainda devem a informação se tiver o conhecimento e for possível faça a ponte entre o cliente e a equipe. Leia se atualize, procure novidades em comunicação como aplicativos de mensagens instantâneas ou o que melhor se adaptar ao seu caso mostre para seu encarregado às possibilidades e sempre tome nota de tudo é muito importante manter registro de tudo, se tiver tempo elabore manuais, ajude no manuseio e arquivamento de documentos, mas sempre atente para o seu foco principal que é ATENDER.

Se você não conseguir mudar a situação por completo e acabar com os ruídos pelo menos tenha certeza que haverá pessoas atentas ao seu esforço e muitas portas poderão se abrir.

Texto: Maria Alessandra Pascoti e Silva
Pesquisa: http://educacao.uol.com.br/portugues/teoria-da-comunicacao-emissor-mensagem-e-receptor.jhtm